GNG.PD.014.NL Reglement geschil afhandeling V3 Februari 2024

Gewijzigd op Di, 19 Mrt om 1:24 PM

ALGEMENE BEPALINGEN

Op dit document is van toepassing:

  • Document GNG.RD.009 Algemene clausules voor alle documenten
  • Informatie document “klanttevredenheid uitgelegd” zoals gepubliceerd in het support portaal

De hiervoor genoemde documenten zijn hierbij als herhaald en ingelast aangemerkt.

1. INDIENING

  1. De indiening kan uitsluitend via het formulier GNG.FO.014 binnen zes maanden na het plaatsvinden van het feit.
  2. Het formulier kan niet anoniem worden ingediend.
  3. Global Network Group legt de dag van de ontvangst van het formulier vast en bevestigt de ontvangst van het formulier per email aan de indiener.
  4. Een formulier is ontvankelijk indien het formulier op tijd is ontvangen en volledig is ingevuld.
  5. Het formulier niet gebruiken of het formulier te laat of onvolledig indienen, leidt tot niet ontvankelijkheid.
  6. Global Network Group heeft het recht het formulier te weigeren of niet ontvankelijk te verklaren indien de indiener(s) bij de eigenaar niet betaalde facturen heeft (hebben) en hiervoor geen vervangende zekerheid is gesteld. 

2. AFDOENING

  1. Global Network Group onderscheidt afdoening door:
    1. de eigenaar
    2. een (klacht)bemiddelaar
    3. Global Network Group
    4. externe afdoening
  2. Om ervoor te zorgen dat er geen belangenconflict is, mogen medewerkers (inclusief diegenen die een leidinggevende functie bekleden) die advies hebben verstrekt aan een klant of in dienst zijn geweest van een klant, niet worden ingezet door Global Network Group om de oplossing van een geschil of bezwaar voor die klant te beoordelen of goed te keuren binnen twee jaar na afloop van het advies of de dienstbetrekking.

3. INTAKE

  1. De intake wordt gedaan door Global Network Group. 
  2. Global Network Group doet informeel onderzoek en streeft ernaar in goed overleg met de betrokkenen de wijze van afdoening te bepalen.
  3. Global Network Group neemt binnen 2 kalendermaanden na de ontvangst van het formulier een besluit met betrekking tot de wijze van afdoening.
  4. Een besluit luidt:
  5. Afgewezen
  6. Niet ontvankelijk
  7. Afhandeling door de eigenaar
  8. Afhandeling door de (klacht)bemiddelaar
  9. Afhandeling door Global Network Group
  10. Externe afhandeling
  11. Indien het formulier geen betrekking heeft op een eigenaar van een certificaat of inspectierapport afgegeven door Global Network Group of wel geen betrekking heeft op het persoonlijk handelen en optreden van de eigenaar, of indien indiener geen substantieel belang heeft bij een uitspraak, verklaart Global Network Group het formulier niet ontvankelijk.
  12. Indien de indiener m.b.t. de dienstverlening van de eigenaar zijn/haar facturen niet, of niet volledig, heeft voldaan, is het formulier niet ontvankelijk, tenzij de indiener alsnog de facturen volledig voldoet of een volledig depot stelt. Aan het depot kunnen door Global Network Group nadere voorwaarden worden gesteld. 
  13. Een formulier tegen een toezichthouder, branche- of beroepsorganisatie is niet ontvankelijk. De onderhavige regeling voorziet niet in institutioneel klacht- en tuchtrecht.
  14. Global Network Group kan besluiten een niet ontvankelijk formulier op grond van algemeen belang alsnog in behandeling te nemen.
  15. Bij niet ontvankelijkheid kunnen aanbevelingen worden gedaan aan de partijen, onder meer met betrekking tot doorverwijzing naar een bevoegde instantie of rechter.
  16. Het besluit (juncto artikel 3.3. en 3.4.) wordt schriftelijk aan de partijen gecommuniceerd.
  17. Tegen het besluit is geen beroep mogelijk.

4. AFDOENING DOOR DE EIGENAAR

  1. De eigenaar dient zich in te spannen het formulier af te handelen binnen een door Global Network Group te bepalen tijdspad. Het maximale tijdpad is 6 kalendermaanden.
  2. Indien de eigenaar slaagt in zijn werkzaamheden, legt de eigenaar de oplossing vast in een vaststellingsovereenkomst of een schriftelijke bevestiging. De vaststellingsovereenkomst wordt door de partijen ondertekend. Een schriftelijke bevestiging wordt door de partijen herbevestigd.
  3. Tegen een vastgestelde vaststellingsovereenkomst of schriftelijke bevestiging kan geen bezwaar worden aangetekend.
  4. Indien de eigenaar niet slaagt in zijn werkzaamheden, wordt de opdracht teruggegeven aan Global Network Group. De eigenaar meldt de teruggave van de opdracht schriftelijk aan de indiener en Global Network Group. Global Network Group besluit met betrekking tot de verdere afhandeling.
  5. Global Network Group brengt geen kosten in rekening.
  6. Partijen dragen ieder de eigen kosten.
  7. Partijen kunnen zich laten bijstaan door een raadsman of (juridisch) adviseur.

5. AFDOENING DOOR DE (KLACHT)BEMIDDELAAR

  1. Onder leiding van de (klacht)bemiddelaar spannen eigenaar en indiener zich in om tot een oplossing te komen binnen een door Global Network Group te bepalen tijdspad. Het maximale tijdpad is 6 kalendermaanden. Global Network Group wijst in samenspraak met de partijen de (klacht)bemiddelaar aan.
  2. Indien de (klacht)bemiddelaar slaagt in zijn werkzaamheden, legt de (klacht)bemiddelaar de oplossing vast in een vaststellingsovereenkomst. De vaststellingsovereenkomst wordt door de partijen ondertekend.
  3. Tegen een vastgestelde vaststellingsovereenkomst kan geen bezwaar worden aangetekend.
  4. Indien de (klacht)bemiddelaar niet slaagt in zijn werkzaamheden, wordt de opdracht teruggegeven aan Global Network Group. De klachtbemiddelaar meldt de teruggave van de opdracht schriftelijk aan de indiener, eigenaar en Global Network Group. Global Network Group besluit met betrekking tot de verdere afhandeling.
  5. Partijen voldoen de kosten van de (klacht) bemiddelaar direct aan de (klacht) bemiddelaar of aan Global Network Group. In beginsel voldoen de partijen ponds-ponds-gewijs de kosten van de (klacht)bemiddelaar. De kosten zijn euro 75,- per uur, indien consumenten, of euro 100,- indien bedrijven, en exclusief BTW, eventuele reis- en locatiekosten.
  6. Partijen dragen ieder de eigen kosten.
  7. Partijen kunnen zich laten bijstaan door een raadsman of (juridisch) adviseur.

6. AFDOENING DOOR GLOBAL NETWORK GROUP

  1. Het formulier wordt afgedaan op basis van:
    1. Intern onderzoek
    2. Vrijwillige schikking. Het schikkingsvoorstel kan een (tucht) sanctie en bijkomende maatregel bevatten.
  2. Er zijn geen vereisten met betrekking tot de doorlooptijd.
  3. Global Network Group kan kosten in rekening brengen tegen een tarief van euro 75,- per uur, indien consumenten, of euro 100,- indien bedrijven, en exclusief BTW, eventuele reis- en locatiekosten.
  4. Partijen kunnen zich laten bijstaan door een raadsman of (juridisch) adviseur.

7. EXTERNE AFDOENING

  1. Externe afdoening kan via:
  2. Stichting ADR Platform
    1. Arbitrage via ADR Platform
    2. Mediation via ADR Platform
    3. Tuchtrecht en disciplinaire sancties via ADR Platform
  3. Anders
    1. Arbitrage (niet via ADR Platform)
    2. Mediation (niet via ADR Platform)
    3. Gerechtelijke procedure
  4. Deze laatste drie mogelijkheden worden door de partijen gestart. Global Network Group heeft hierin geen rol.
  5. De stichting ADR Platform is onpartijdig en onafhankelijk, en handelt zelfstandig.
  6. De reglementen en kosten van de stichting ADR Platform zijn van toepassing.
  7. Bij afdoening via stichting ADR Platform wordt het initiële afhandelingsdossier door Global Network Group aan ADR Platform overhandigd. 

8. SCHORSING VAN DE BEHANDELING EN SAMENLOOP

  1. Global Network Group heeft het recht te besluiten de behandeling op te schorten teneinde een besluit of vonnis van een andere autoriteit af te wachten en mee te wegen bij de eigen behandeling.
  2. Global Network Group heeft het recht te besluiten de behandeling op te schorten indien een naar hun opvatting ongewenste samenloop van procedures ontstaat welke de behandeling van de klacht en/of het verloop van andere procedures nadelig beïnvloedt of kan beïnvloeden dan wel partijen zouden kunnen schaden.
  3. Indien de eigenaar ook door een andere organisatie is geregistreerd of gecertificeerd of geïnspecteerd, kan Global Network Group besluiten het formulier:
    1. Zelfstandig parallel te behandelen
    2. Gezamenlijk te behandelen
    3. Over te dragen aan de andere organisatie
  4. Indien de eigenaar ook door een andere organisatie is geregistreerd of gecertificeerd of geïnspecteer, en de andere organisatie aan de eigenaar een maatregel of sanctie oplegt, kan Global Network Group besluiten de maatregel of sanctie – mits onherroepelijk vastgesteld - over te nemen. Hierbij gelden de internationale uitgangspunten t.a.v. de veronderstelling van conformiteit en de wederzijdse acceptatie van kwaliteitskeurmerken van conformiteit beoordelende instanties.
  5. Tegen een besluit zoals bedoeld in de artikelen 8.1. – 8.4. is geen beroep mogelijk.

 

9. KOSTEN

  1. Global Network Group brengt kosten in rekening brengen.
  2. Voor zover en indien voor de behandeling van het formulier kosten, zoals externe locatie, afstand (kilometers), externe deskundigen, experts, moeten worden gemaakt, dienen partijen vooraf toestemming te verlenen en worden deze kosten tegen kostprijs door belast aan partijen.
  3. In bijzondere situaties, zulks ter beoordeling van Global Network Group, kunnen de kosten worden toegewezen aan 1 partij, of worden gematigd. 
  4. Indien de indiener het formulier intrekt, zijn alle kosten voor rekening van indiener. 
  5. Global Network Group is gerechtigd aan de indiener, aan de eigenaar, of aan beiden, een depot te vragen met betrekking tot de te maken kosten. Aan het depot kunnen door Global Network Group nadere voorwaarden worden gesteld. 
  6. Indien het formulier wordt ingediend door of namens een eigenaar en daarmee een signaal, melding, klacht is tussen eigenaren onderling, worden de kosten ponds-ponds-gewijs verrekend, tenzij anders tussen partijen overeengekomen en volgt automatisch schorsing van de betreffende eigena(a)r(en) bij een geheel en/of gedeeltelijke niet-nakoming.

10. WRAKING

  1. Global Network Group, haar medewerkers en management kunnen niet worden gewraakt.
  2. De (klacht)bemiddelaar kan door partijen worden gewraakt. Hiertoe wordt het wrakingsverzoek ingediend bij Global Network Group. 
  3. Global Network Group beslist binnen twee kalenderweken na indiening over het wrakingsverzoek. 
  4. Gedurende de behandeling van het wrakingsverzoek worden andere behandelingstermijnen zoals bedoeld in dit reglement geschorst en aansluitend aan bedoeld besluit hervat.
  5. Geen gronden tot wraking zijn:
    1. Het zijn van een eigenaar van een door Global Network Group, of vergelijkbare conformiteit beoordelende instantie, afgegeven certificaat of inspectierapport
    2. Actief zijn binnen de scope(s) van het formulier
    3. Lid zijn van of aangesloten zijn bij een branche- of beroepsorganisatie indien de status blijkt uit de statuten van de betreffende organisatie

11. GEHEIMHOUDING

  1. Global Network Group, (klacht)bemiddelaar(s), eigena(a)r(en), en indiener(s) hebben geheimhoudingsplicht ten aanzien van alle kennis, feiten en omstandigheden welke hen vanuit hun werkzaamheden op grond van dit reglement bekend zijn.

12. OVERIG

  1. Op verzoek van partijen kan van de gestelde termijnen in dit reglement worden afgeweken. Hiertoe wordt een verzoek ingediend bij Global Network Group. Global Network Group beslist over bedoeld verzoek binnen twee kalenderweken en stelt partijen per ommegaande schriftelijk in kennis van het genomen besluit.
  2. Indiener kan het formulier ten alle tijden intrekken, onverlet het bepaalde in dit reglement ten aanzien van de kosten.
  3. Ieder natuurlijke persoon, waar onder nadrukkelijk mede begrepen eigenaren, kunnen door Global Network Group worden aangesteld als (klacht)bemiddelaar.

13. ARCHIEF EN INFORMATIE

  1. Global Network Group is belast met de archivering van alle documenten (het archief) die verband houden met deze regeling en de uitvoering daarvan.
  2. Het in het vorige lid bedoelde archief is niet toegankelijk voor derden en niet-eigenaren.
  3. Global Network Group doet jaarlijks in haar management review een geanonimiseerde opgave van het aantal ingediende klachten, de besluiten, de gedane uitspraken en de opgelegde sancties.

Was dit artikel nuttig?

Dat is fantastisch!

Hartelijk dank voor uw beoordeling

Sorry dat we u niet konden helpen

Hartelijk dank voor uw beoordeling

Laat ons weten hoe we dit artikel kunnen verbeteren!

Selecteer tenminste een van de redenen
CAPTCHA-verificatie is vereist.

Feedback verzonden

We stellen uw moeite op prijs en zullen proberen het artikel te verbeteren