Klanttevredenheid uitgelegd V2 April 2024

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid is belangrijk. Het houdt ons scherp en draagt bij aan de verbetering van onze dienstverlening en (operationele) werkprocedures. We richten ons niet alleen op de eigen organisatie maar ook op de klanttevredenheid over de dienstverlening van de eigenaren van certificaten en inspectie rapporten. 

Mechanisme

Global Network Group heeft een mechanisme voor klanttevredenheid. U kunt:

• Op uiteenlopende manieren feedback geven. 
  1. Zo bevatten onze email berichten en alle informatie artikelen in ons support portaal een directe feedback link. Bovendien kunt u in ons support portaal direct zelf een vraag stellen.
• Signalen afgeven
• Bezwaar maken
• Klachten indienen
• Geschillen en conflicten aanhangig maken

Reglementen

Het mechanisme is gekoppeld aan de volgende reglementen:

• GNG.PD.002 Reglement klachten over Global Network Group
• GNG.PD.012 Reglement bezwaar tegen conformiteitsbeoordelingsbesluiten
• GNG.PD.013 Reglement bezwaar tegen audit- and inspectie resultaten en rapporten
• GNG.PD.014 Reglement geschil afhandeling over en tussen eigenaren van certificaten en inspectierapporten
  1. Zie AP.PD.001/002 ADR Platform voor tuchtrecht en tuchtsancties
• GNG.PD.018 Reglement bezwaar tegen benoeming auditoren, inspecteurs, peer reviewers
• AP.PD.001 ADR Platform Reglement afhandeling conflicten, geschillen & klachten
• AP.PD.002 ADR Platform Tuchtrecht Global Network Group
• AP.PD.003 ADR Platform WKKGZ Global Network Group

Formulieren

Ieder reglement is gekoppeld aan het gelijknamige formulier. Via het formulier dient u de kwestie in bij Global Network Group. Na de indiening ontvangt u een ontvangstbevestiging inclusief een kopie van het formulier.

Doelstelling

Het mechanisme heeft tot doel:

• Het bevorderen van de klanttevredenheid over Global Network Group, over de door Global Network Group gecertificeerde personen, producten, processen, en diensten, en over de door Global Network Group geïnspecteerde objecten.
• Het bevorderen en handhaven van het vertrouwen in Global Network Group, in de door Global Network Group gecertificeerde personen, producten, processen, en diensten, en in de door Global Network Group geïnspecteerde objecten, zulks in de ruimste zin van het woord, alsmede het beschrijven van procedures ter afhandeling van bezwaren, geschillen, klachten, meldingen, en signalen, ingediend door opdrachtgevers, belanghebbenden, toezichthouders, eigenaren (houders) van certificaten en inspectierapporten.
• Het bijdragen aan de doorontwikkeling van het managementsysteem en operationele handelen van Global Network Group. 

Toepassing

Het mechanisme is van toepassing op Global Network Group en de (kandidaat) eigenaren (houders) van certificaten en inspectierapporten, alleen indien afgegeven door Global Network Group. 

Wie?

Bezwaarmaker, melder, klager, signaleerder kunnen zijn:

• Natuurlijke personen
• Rechtspersonen 
• Overheden  
• Toezichthouders en belanghebbenden
• (Kandidaat) eigenaren (houders) van certificaten en inspectierapporten, alleen indien afgegeven door Global Network Group.
• Branche en beroepsorganisaties indien de status blijkt uit de statuten 
• Global Network Group
• Overig, zulks ter beoordeling van Global Network Group

De toetsing wordt uitgevoerd tegen de toepasselijk normen en referentie documenten, tenzij schriftelijk anders tussen partijen overeengekomen.

Toegepaste uitgangspunten

Het klanttevredenheidsbeleid is geïnspireerd door en ingericht naar de uitgangspunten van de internationale ISO normering, waaronder:

• ISO 9001 Quality management systems
• ISO 10001 Quality management – customer satisfaction – guidelines for codes of conducts for organizations
• ISO 10002 Quality management – customer satisfaction – guidelines for complaints handling in organizations
• ISO 10003 Quality management - customer satisfaction - guidelines for dispute resolution external to organizations
• ISO 10004 Quality management - customer satisfaction - guidelines for monitoring and measuring
• ISO 17020 Conformity assessment – requirements for the operation of various types of bodies performing inspection
• ISO 17024 Conformity assessment – general requirements for bodies operating certification of persons
• ISO 17065 Conformity assessment – requirements for bodies certifying products, processes, and services