ALGEMENE BEPALINGEN

Op dit document is van toepassing:

• Document GNG.RD.009 Algemene clausules voor alle documenten
• Informatie document “klanttevredenheid uitgelegd” zoals gepubliceerd in het support portaal

De hiervoor genoemde documenten zijn hierbij als herhaald en ingelast aangemerkt.

1. INDIENING

1. De indiening kan uitsluitend via het formulier GNG.FO.018 binnen een maand na het plaatsvinden van het feit.
2. Het formulier kan niet anoniem worden ingediend.
3. Global Network Group legt de dag van de ontvangst van het formulier vast en bevestigt de ontvangst van het formulier per email aan de indiener.
4. Een formulier is ontvankelijk indien het formulier op tijd is ontvangen en volledig is ingevuld.
5. Het formulier niet gebruiken of het formulier te laat of onvolledig indienen, leidt tot niet ontvankelijkheid.

 2. AFHANDELING

1. Na de ontvangst van het formulier zal Global Network Group bepalen of de klacht is gericht tegen een activiteit, dienst of service waar Global Network Group verantwoordelijk voor is, en indien dit zo is, de klacht in behandeling nemen.
2. Als het formulier ontvankelijk is, zal Global Network Group de klacht afhandelen tegen de bepalingen van dit reglement. 
3. Global Network Group zal alle informatie verzamelen en verifiëren die noodzakelijk is om de klacht te behandelen en tot een beslissing op de klacht te komen.
4. De beslissing op de klacht zal door Global Network Group worden genomen op basis een professionele en geschikte behandelingswijze.
5. Global Network Group doet schriftelijk uitspraak en deelt haar besluit mee aan de klager. Het besluit is definitief.
6. Voor de behandeling van een formulier geldt geen specifiek tijdspad.
7. Global Network Group zal alle noodzakelijke actie nemen en handelingen verrichten op de klacht op te lossen.
8. Om ervoor te zorgen dat er geen belangenconflict is, mogen medewerkers (inclusief diegenen die een leidinggevende functie bekleden) die advies hebben verstrekt aan een klant of in dienst zijn geweest van een klant, niet worden ingezet door Global Network Group om de oplossing van een geschil of bezwaar voor die klant te beoordelen of goed te keuren binnen twee jaar na afloop van het advies of de dienstbetrekking.

3. Appropriate Dispute Resolution

1. Indien een geschil ontstaat, zal Global Network Group in 1e aanleg mediation beproeven. Indien de mediation niet slaagt, zal aansluitend arbitrage, bindend advies, conflict coaching, bemiddeling worden toegepast of wordt het geschil aan de rechter voorgelegd.
2. Indien mediation niet slaagt, heeft arbitrage of bindend advies de voorkeur boven een gerechtelijke procedure. 
3. Global Network Group kan besluiten de behandeling van een klacht uit te besteden met als doel de onafhankelijke behandeling ervan te waarborgen.

4. Kosten

1. Aan de behandeling van een klacht zijn kosten verbonden.
2. In bijzondere situaties, zulks ter beoordeling van Global Network Group, kunnen de kosten worden kwijt gescholden, of worden gematigd. 
3. De kosten zijn euro 200,- indien consumenten, of euro 250,- indien bedrijven, en exclusief BTW, eventuele reis- en locatiekosten.
4. Voor zover en indien voor de behandeling van het formulier kosten, zoals externe locatie, afstand (kilometers), externe deskundigen, experts, moeten worden gemaakt, dienen partijen vooraf toestemming te verlenen en worden deze kosten tegen kostprijs door belast aan partijen.
5. Global Network Group is gerechtigd aan de indiener, aan de eigenaar, of aan beiden, een depot te vragen met betrekking tot de te maken kosten. Aan het depot kunnen door Global Network Group nadere voorwaarden worden gesteld. 

5. Ontvankelijkheid

1. Geschillen , klachten of bezwaren waarbij de klager geen redelijk belang heeft, worden niet ontvankelijk verklaard.
2. Indien de klager bij Global Network Group nog een openstaande vordering of factuur heeft uitstaan, wordt de klager niet ontvankelijk verklaard, tenzij de klager via een bankgarantie, depotstorting of betaling de openstaande vordering inclusief incasso kosten geheel voldoet.